11.18基于顾客感知价值的顾客满意研究

<h3>基于顾客感知价值的顾客满意研究</h3> <p>文章出处：南开学报 2001 研究目的：本文首先根据顾客满意研究文献总结顾客满意导致企业成功的营销效应和机理，继而探讨顾客价值对顾客满意的影响及其互动层次。 文章框架： 一、顾客满意及其营销效应 1.顾客满意与再购买意愿（ Repurchase Intention） Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销 领域时，就提出顾客满意会带动再购买行为[2]Cardozo，Richard N，″An Experimental Study of Customer Effort，Expectation，and Satisfaction″，J ournal of M arketing Research，1965，2（ August） ． <img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=76bd351baf77b1db27a66b3e9d58ef55&amp;amp;file=file.png" alt="" /> 2.顾客满意与顾客忠诚（Customer Loyalty） 许多学者认为顾客满意会导致顾客忠诚，但也 有研究表明顾客满意与顾客忠诚间的关系十分复杂。 哈佛大学商学院的研究人员发现只有最高的 满意等级才能产生忠诚。 3．顾客满意与顾客保留（ Customer Retention） 美国白恩咨询公司（ BAIN） 的研究显示，保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。而顾客满意是顾客保留的前提，在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。 4．顾客满意与市场占有率（ Market Share） 5．顾客满意与获利能力 （ Profitability） 6．顾客满意与顾客惊喜（ Customer Delight） 二、顾客价值及其对顾客满意的影响 1．顾客满意的决定因素 许多因素影响和决定顾客满意，如服务质量、顾客期望、服务价格以及感知价值等。 2．顾客价值 顾客价值是由顾客而不是由供应企业决定的，它实际上是顾客感知价值（ Customer Perceived Value）［1］。 虽然研究者对顾客价值的看法不尽相同，但顾客感知价值的核心是<strong>感知利得</strong>（ perceived benefits）与<strong>感知利失</strong>（ perceived sacrifices）之间的权衡（ trade—off） <strong>感知利得</strong>包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素。 <strong>感知利失</strong>则包括顾客在购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。 3．顾客价值与顾客满意 McDougall 等人在对典型的服务行业的研究中进一步论证了顾客价值在经营管理中的重要作用，从而得出了感知价值与顾客满意之间存在正向相关性的结论。 <img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=6b21702c35f8dae7a5b42ccf0ca5dc75&amp;amp;file=file.png" alt="" /> 美国顾客满意指数（ACSI）模型 <img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=339322881813bf1f8f1aa4aac26c6ddc&amp;amp;file=file.png" alt="" /> 三、顾客价值与顾客满意的互动层次 1．顾客满意层次与顾客价值层次 2．顾客价值与顾客满意的层次互动 是 Woodruff 教授基于信息处理 的认知逻辑、利用“目标—途径链理论”（ means—end chain） 所提出的顾客价值层次模型 <img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=40b61df4d38b691cc2c92ea6827091cb&amp;amp;file=file.png" alt="" /> <img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=20164c75bfb62a49f4ab334003520c7e&amp;amp;file=file.png" alt="" /></p>