售后工单处理
<p>> 说明：用户取消、申诉、售后等诉求，商家均可在工单系统中进行处理。现阶段主要以用户取消工单为主，后续后引入投诉工单。商家需要及时处理工单信息</p>
<ul>
<li>普通工单：商家需要在<strong>36</strong>小时内处理完毕；</li>
<li>申诉工单：商家需要在<strong>24</strong>小时内处理完毕；</li>
</ul>
<h2><center>我处理的工单</center></h2>
<p><img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=7e134e1409fb473c6966488b9f2fe7fc&amp;file=file.png" alt="" /></p>
<ol>
<li>「我处理的工单」列表中，可以看到所有商家待处理的工单；</li>
<li>筛选区域可以通过筛选以下的条件后，点击「查询」按钮，即可筛选出符合条件的工单，点击「重置」按钮，可以清除已经选择的条件；</li>
<li>右上角可以进行操作，点击「导出工单」按钮，则导出当前该页面内。</li>
</ol>
<h2><center>我解决的工单</center></h2>
<p><img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=650436a7a36c6f4b50d348c80760f37b&amp;file=file.png" alt="" /></p>
<ol>
<li>「我解决的工单」列表中，可以看到所有商家处理且已经解决的工单；</li>
<li>筛选区域可以通过筛选以下的条件后，点击「查询」按钮，即可筛选出符合条件的工单，点击「重置」按钮，已经选择的条件清除；</li>
<li>右上角可以进行操作，点击「导出工单」按钮，则导出当前该页面内。</li>
</ol>
<p><img src="https://cdn.nlark.com/yuque/0/2023/png/27723550/1680140725515-d9b5b5dd-d271-4ae1-9529-b080cee698dc.png" alt="" /></p>
<h2><center>商家处理工单流程</center></h2>
<p><img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=af7a15def28f3f367d8320775def72bc&amp;file=file.png" alt="" /></p>
<ol>
<li>在该列表页中，商家可以看到自己被分配到的工单；</li>
<li>点击进入工单详情后，可以看到工单的一些情况信息，商家上传图片或者可以回复文字消息，去处理跟进工单；
<img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=93c4b06ecc304c90205d617757503636&amp;file=file.png" alt="" /></li>
<li>右侧可以看到工单属性、客户资料，以及历史联络记录等；</li>
<li>底部可以看到所有的回复以及操作历史。</li>
<li>商家接到工单之后，需要修改工单状态，跟进过程中在每个节点，都需要商家相关操作人员目前工单。
<ul>
<li>尚未受理：工单创建后，默认为尚未受理状态；</li>
<li>受理中：接完工单后，需要修改状态为受理中；</li>
<li>等待回复：处理回复完用户后，等待用户回复的过程中即可修改状态为等待回复；</li>
<li>已解决：整个工单解决完后，修改状态为已解决；</li>
<li>现阶段，不建议改为已关闭、已删除</li>
</ul></li>
</ol>
<p><img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=11c96517e80c28255dda7ab0bfc42889&amp;file=file.png" alt="" /></p>
<p>注意：回复时请正确选择回复人员。
所有人可见：用户和平台客服都可见；
仅客服可见：则只能平台客服可见。</p>