售后工单处理

> 说明：用户取消、申诉、售后等诉求，商家均可在工单系统中进行处理。现阶段主要以用户取消工单为主，后续后引入投诉工单。商家需要及时处理工单信息

• 普通工单：商家需要在36小时内处理完毕；
• 申诉工单：商家需要在24小时内处理完毕；

<center>我处理的工单</center>

1. 「我处理的工单」列表中，可以看到所有商家待处理的工单；
2. 筛选区域可以通过筛选以下的条件后，点击「查询」按钮，即可筛选出符合条件的工单，点击「重置」按钮，可以清除已经选择的条件；
3. 右上角可以进行操作，点击「导出工单」按钮，则导出当前该页面内。

<center>我解决的工单</center>

1. 「我解决的工单」列表中，可以看到所有商家处理且已经解决的工单；
2. 筛选区域可以通过筛选以下的条件后，点击「查询」按钮，即可筛选出符合条件的工单，点击「重置」按钮，已经选择的条件清除；
3. 右上角可以进行操作，点击「导出工单」按钮，则导出当前该页面内。

<center>商家处理工单流程</center>

1. 在该列表页中，商家可以看到自己被分配到的工单；
2. 点击进入工单详情后，可以看到工单的一些情况信息，商家上传图片或者可以回复文字消息，去处理跟进工单；
3. 右侧可以看到工单属性、客户资料，以及历史联络记录等；
4. 底部可以看到所有的回复以及操作历史。
5. 商家接到工单之后，需要修改工单状态，跟进过程中在每个节点，都需要商家相关操作人员目前工单。
   • 尚未受理：工单创建后，默认为尚未受理状态；
   • 受理中：接完工单后，需要修改状态为受理中；
   • 等待回复：处理回复完用户后，等待用户回复的过程中即可修改状态为等待回复；
   • 已解决：整个工单解决完后，修改状态为已解决；
   • 现阶段，不建议改为已关闭、已删除

注意：回复时请正确选择回复人员。 所有人可见：用户和平台客服都可见； 仅客服可见：则只能平台客服可见。