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帮助商家快速了解平台操作


售后工单处理

> 说明:用户取消、申诉、售后等诉求,商家均可在工单系统中进行处理。现阶段主要以用户取消工单为主,后续后引入投诉工单。商家需要及时处理工单信息

  • 普通工单:商家需要在36小时内处理完毕;
  • 申诉工单:商家需要在24小时内处理完毕;

<center>我处理的工单</center>

  1. 「我处理的工单」列表中,可以看到所有商家待处理的工单;
  2. 筛选区域可以通过筛选以下的条件后,点击「查询」按钮,即可筛选出符合条件的工单,点击「重置」按钮,可以清除已经选择的条件;
  3. 右上角可以进行操作,点击「导出工单」按钮,则导出当前该页面内。

<center>我解决的工单</center>

  1. 「我解决的工单」列表中,可以看到所有商家处理且已经解决的工单;
  2. 筛选区域可以通过筛选以下的条件后,点击「查询」按钮,即可筛选出符合条件的工单,点击「重置」按钮,已经选择的条件清除;
  3. 右上角可以进行操作,点击「导出工单」按钮,则导出当前该页面内。

<center>商家处理工单流程</center>

  1. 在该列表页中,商家可以看到自己被分配到的工单;
  2. 点击进入工单详情后,可以看到工单的一些情况信息,商家上传图片或者可以回复文字消息,去处理跟进工单;
  3. 右侧可以看到工单属性、客户资料,以及历史联络记录等;
  4. 底部可以看到所有的回复以及操作历史。
  5. 商家接到工单之后,需要修改工单状态,跟进过程中在每个节点,都需要商家相关操作人员目前工单。
    • 尚未受理:工单创建后,默认为尚未受理状态;
    • 受理中:接完工单后,需要修改状态为受理中;
    • 等待回复:处理回复完用户后,等待用户回复的过程中即可修改状态为等待回复;
    • 已解决:整个工单解决完后,修改状态为已解决;
    • 现阶段,不建议改为已关闭、已删除

注意:回复时请正确选择回复人员。 所有人可见:用户和平台客服都可见; 仅客服可见:则只能平台客服可见。

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