敏捷组织开发经典案例


敏捷转型策略2:敏捷客户服务

客户服务核心问题:客户粘性低,无法持续创造利润

  • 德勤报告指出,ING等传统主要银行由于产品和服务不能创造更大价值且不能提高客户体验,在情感联系方面远远落后于其他类型的机构。

  • 苹果、谷歌、亚马逊、三星和微软等领先数字化服务供应商名列前茅。

  • ING意识到他们需要对标真正的数字科技公司转型,更好的通过数字化手段驱动零售、商业和投资客户体验以提供高质量的便捷服务和价值,从而提高客户粘性,创造可持续利润。

敏捷客户服务策略1:全方位数字银行创新,提供差异化服务

从顾客利益出发

  • 随时随地提供清晰易用的产品和服务。

  • 在正确的时间为顾客提供正确的信息。ING从不鼓励过度消费,而是希望帮助客户做出理智的决策。

市场差异化定位

  • 面对不同的市场、不同客户群,也有定位差别。

  • 比如,ING Direct在加拿大、美国两国的标识均为橙色坐卧的雄狮,但加拿大直销银行下的定位语是“前瞻银行”,在美国则改为“为你省钱”。

借用先进科技开发业务

  • 与美国领先的技术平台Kabbage、Zervant、Basware等科技公司合作助力开发新业务。

  • 比如,与Kabbage合作开发贷款服务,利用完整的信用评分和实时风险监控,基于实时业务数据,在几分钟内完成信用风险决策。

建立金融生态圈

  • ING与90多个创新型金融科技公司展开合作。

  • 例如与ING 2016年创新训练营赢家Easy Trading Connect合作,成功完成了首个使用区块链技术的大型石油贸易。

敏捷客户服务策略2:重塑客户旅程,提高客户粘性

  • ING推出了My Money Coach,这是一项免费数字服务,根据客户的风险偏好、财务知识定制个性化的储蓄和投资计划,以帮助客户实现其财务目标。

  • 社交付款应用程序Twyp(The Way You Pay)允许用户(不仅仅是ING客户)即时付款和收款。用户无需输入银行卡号,通过访问联系人列表中的手机号码即可完成转账。它在西班牙一经推出,便迅速拥有30万注册用户。

  • 推出了Financially Fit计划,其中Kijk Vooruit(向前看)功能基于高级分析为顾客预测未来的开支和交易,提供未来35天财务状况视图,帮助客户避免陷入财务赤字。

  • ING为了更好地服务聋人客户,与Migam.pl合作成立波兰第一家在线手语翻译银行。聋人顾客无需再带着翻译员去银行,即可远程办理业务。

  • 2016年推出“DiBadurchblicker”应用程序,该APP将用户的财务状况与他人进行比较,使顾客了解自己财务状况的优势和劣势,并提供相应的财务建议,推出当年就有超过7.7万访问量。

敏捷客户服务转型成果

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