2.1 基于体验视角的智能运动产品顾客满意度研究
<p>基于体验视角的智能运动产品顾客满意度研究</p>
<p>成都体育学院硕士研究生学位论文 莱航 2023.6.27</p>
<p>本研究以智能运动产品中的运动手表为切入点，基于顾客体验视角，采用定性和定量结合的混合研究法分析智能运动产品顾客满意度的影响机制,最终对企业智能运动产品的研发和迭代升级提出建议。</p>
<p>文章脉络：
研究分为两个部分。研究一采用定性方法，首先利用八爪鱼软件从华为官方论坛花粉俱乐部、京东、淘宝等电商平台获取了顾客的在线评论数据，其次利用扎根理论法对获取的数据进行三级编码分析。研究二采用定量方法，采用结构方程模型法对研究一中建立的智能运动产品顾客满意度模型进行检验。
1 前言
1.1 研究背景
体育用品行业乘上技术发展的浪潮，与智能化结合越来越紧密。同时在人口老龄化和全球新冠疫情的冲击下，人们越来越重视自身的健康问题。
1.2 研究目标
（1）通过扎根理论构建智能运动产品顾客满意度影响机制模型；（2）采用问卷调查和结构方程模型方法检验智能运动产品顾客满意度影响机制模型。
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
学术界对于智能运动产品和顾客满意度的研究处于两种相对割裂的态势：一种是忽视了顾客满意度对智能运动产品改进的重要性；第二种则是对智能运动产品顾客满意度的研究，多采用问卷调查的方法，而较少使用较直接的网络在线评论。
1.3.2 实践意义
市场中的智能运动手表存在产品同质化严重、功能单一，闲置率高等问题。本研究通过顾客体验的视角开展对智能运动产品顾客满意度的研究，有助于挖掘顾客对智能运动产品的真实意见和诉求。
2 文献综述
2.1 智能运动产品的定义和分类
本研究将智能运动产品定义为：一种可穿戴在身上的，智能化、便捷化，用于监测运动前后身体指标变化，具有运动数据统计等健康功能的智能体育用品。
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2.2 顾客体验的相关研究
2.2.1 顾客体验的概念研究
本研究将顾客体验界定为消费者在使用智能运动产品后获得的一种对产品、服务及其他方面的综合感受。
2.2.2 顾客体验的维度研究
（1）基于主观感知划分的维度。
分为体验(experience)、娱乐(entertainment)、表现(exhibitionism)、教义式(evangelizing)四大维度。
（2）基于消费者的主动性参与和被动型参与特征及消费者与周遭环境的关系划分。
分为娱乐、教育、遁世和审美四大维度。
（3）基于心理学特征划分维度。
包括感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验五个体验维度。
（4）基于不同行业需求划分维度。
2.3 顾客满意度的相关研究
2.3.1 顾客满意度的概念研究
本研究的顾客满意度是顾客在体验产品或服务后对产品或服务性能的满意情况进行的评价，表达了顾客对一次消费的心理体验，包含了低于期望的满足感或者超过期望水平的满足感。
2.3.2 顾客满意度的经典模型
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2.3.3 顾客体验与顾客满意度关系的研究
顾客体验是顾客满意度、顾客忠诚度的重要驱动因素。
2.4 智能运动产品的顾客行为研究
对智能运动产品顾客的研究方向主要包括：智能运动产品对顾客运动参与的影响、顾客的购买动机、顾客的可持续使用意愿、顾客体验、顾客的满意度等几个方面。
2.5 文献评述
共性之处在于，绝大多数学者将研究视角集中在智能运动产品的应用场景和技术进展上。
差异性在于，国内学者大多借助成熟模型验证顾客满意度影响机制，而国外学者则利用文本挖掘结合实证检验的方法对顾客满意度影响机制进行探究。
3 研究设计
3.1 研究内容
3.2 技术路线
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3.3 研究的重点、难点、创新点
3.3.1 研究重点
第一，顾客满意度是顾客体验产品之后的满意度，首先要界定智能运动产品顾客体验的要素。第二，研究顾客体验与顾客满意度之间的影响机制、并根据相关理论进行模型的构建。第三，依据实证分析结果，阐述智能运动产品顾客体验对顾客满意度的路径关系。
3.3.2 研究难点
（1）在对智能运动产品顾客体验要素资料收集过程中，首先要保证原始资料维度收集的全面性。（2）在扎根理论编码的过程中，尽量避免将个人主观想法代入其中，要尊重原始资料的客观性，最大程度还原资料中顾客的真实想法。（3）在模型构建与阐释中，要避免空谈理论而不结合原始资料中的实际内容。
3.3.3 研究创新点
本研究的创新点主要集中在三个方面：研究对象数据的获取，研究内容的拓展延伸，研究方法的融合使用。
3.4 研究方法
文献研究法、扎根理论法、问卷调查法、数理统计法。
4 基于扎根理论的智能运动产品顾客满意度影响机制模型构建
4.1 样本获取原则
代表性原则和全面性原则。
4.2 样本数据选取范围
4.3 样本数据采集
4.3.1 数据采集工具
八爪鱼是一款网络数据爬虫软件，它的主要功能是通过网页浏览器采集互联网上可用的公开数据。
4.3.2 样本数据采集及处理过程
4.4 编码分析
4.4.1 开放性编码分析：提取概念和范畴
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4.4.2 主轴编码分析：主范畴的发掘
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4.4.3 选择性编码分析
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4.4.4 理论饱和度检验
4.5 顾客体验维度阐释
4.5.1 工业设计
工业设计从一开始，就强调了技术与艺术的结合，它不仅研究产品形态美学问题，同时研究产品的实用性能和产品所引起的环境效应。
4.5.2 硬件设备
硬件设备是产品的生命基础，与产品的寿命与使用性能息息相关，智能运动手表硬件设备可分为屏幕质量、配件质量、技术质量三部分。
4.5.3 软件功能
软件功能是智能运动手表技术运用的实际载体，不仅维持着顾客使用兴趣及欲望，同时也关注着顾客的精神需求。
4.5.4 品牌服务
智能运动手表的品牌服务可细分为品牌活动和服务两个层次。
4.5.5 感官体验
4.5.6 质量体验
4.5.7 交互体验
4.5.8 情感体验
情感体验指顾客在接触智能运动产品广告与服务的过程中，与品牌方或平台服务人员产生的关系联结。
4.6 智能运动产品顾客满意度影响机制理论模型构建
4.6.1 理论模型的构建
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4.6.2 理论模型内涵阐释
4.7 研究假设提出
H1：工业设计的感官体验对顾客满意度起到正向影响作用
H2：配件设备的质量体验对顾客满意度起到正向影响作用
H3：软件功能的交互体验对顾客满意度起到正向影响作用
H4：品牌服务的情感体验对顾客满意度起到正向影响作用
5 智能运动产品顾客满意度模型检验
5.1 测量量表的设计
（1）工业设计的感官体验
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（2）硬件设备的质量体验
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（3）软件功能的交互体验
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（4）品牌服务的情感体验
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（5）智能运动产品顾客满意度测量
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5.2 问卷设计
采用李克特5极量表进行问卷的设计和量表的开发。
5.3 问卷发放与收集
一是要选择有使用智能运动手表经验的群体，二是被调查群体在年龄和性别上有所差距。
发放途径主要包括：1.智能运动手表社群：华为运动手表发烧友社群，苹果运动手表官方社群。2.各大院校学生社群：成都体育学院研究生群、北京体育大学运动群等 3.亲朋好友。
5.4 样本统计特征分析
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5.5 描述统计及正态性检验
根据描述统计的分析结果得知，各个变量的均值得分均在 3—4 之间，量表计分方式为 1—5 正向计分，因此，可以看出本次研究对象群体顾客体验都是在中等水平以上。
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5.6 信度和效度分析
5.6.1 信度分析
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5.6.2 效度分析
效度分析是用来评价量表的准确度，包括球形检验、结构效度、区别效度、收敛效度。
5.6.2.1 巴特利特球形度检验
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本研究顾客体验量表测定的 KMO 值为 0.905。P＜0.05 说明效度很好，很适合做因子分析。
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本研究顾客满意度测定的 KMO 值为 0.774。P＜0.05 说明效度良好，适合做因子分析。
5.6.2.2 验证性因子分析
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<p><img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=b4299f090a89c6f756446d2ea5eec9d4&amp;file=file.png" alt="" /></p>
<p><img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=70a9fdf22b7e60c67371202be5d5222f&amp;file=file.png" alt="" />
根据表16的分析结果显示，在本次顾客体验量表效度检验中，各个维度的AVE值均达到了0.5以上，CR值均达到了0.7以上，综上说明各个维度均具有良好的收敛效度和组合信度。
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在本次区别效度检验中，各个维度两两之间的标准化相关系数均小于维度所对应的AVE值的平方根，因此，说明各个维度之间具有良好的区别效度。
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<p><img src="https://www.showdoc.com.cn/server/api/attachment/visitFile?sign=1c355279b8daf36307eabc243677fd13&amp;file=file.png" alt="" />
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综合验证性因子的分析结果，表示智能运动产品顾客满意度模型具有良好的结构效度。
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在本次顾客满意度量表效度检验中，各个维度的 AVE 值均达到了 0.5 以上，CR 值均达到了 0.7 以上，综上说明各个维度均具有良好的收敛效度和组合信度。
5.7 结构方程模型检验
5.7.1 适配检验
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综合验证性因子的分析结果，表示智能运动产品顾客满意度影响机制的SEM模型适配度良好。
5.7.2 路径关系假设检验结果
5.7.3 假设检验结果汇总
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5.8 结果与讨论
6 结论与建议
6.1 结论
（1）模型内涵可归纳为：智能运动产品顾客满意度是顾客体验产品之后的综合满意度。
（2）智能运动产品顾客体验包括工业设计，硬件质量，软件功能，品牌服务四大要素。
（3）工业设计的感官体验，软件功能的交互体验，品牌服务的情感体验对顾客满意度有十分显著的正向影响。
（4）智能运动产品相关企业可从产品的工业设计，软件功能、品牌服务角度确定产品研发和推广策略。
6.2 建议
6.2.1 增强产品设计凸显品味时尚
6.2.2 提升产品硬件质量为顾客提供舒适体验
6.2.3 致力于软件功能的丰富与数据检测精度的提高
6.2.4 优化软件功能人机交互体验
6.2.5 打通线上和线下品牌营销渠道为品牌宣传造势
6.2.6 提升平台服务质量和顾客对品牌的忠诚度
7 研究不足与未来研究展望
7.1 研究不足
本研究构建的理论模型虽然得到了实证检验，但是在变量的选取上仍然不完善。
7.2 未来研究展望
本研究拟在下一阶段，既通过网络平台收集用户评论信息，同时结合线下消费者访谈的形式进行样本资料的收集。在今后理论学习过程中，将进一步对理论模型进行完善。</p>